出招心理学  调解使巧力

                                                                南京市高淳区司法局副调研员  张跃勇

人民调解是通过人民调解员对当事人双方法情理的说服教育，修补人的行为、人际关系、社会关系，是一个帮助当事人自强自立的过程。在这个过程中，心理学知识的运用尤为重要。
　　                                                            从建立良好的信任出发
         对于当事人来说，在选择调解员的时候，都会倾向选择有丰富专业知识和行业里比较权威的调解员。那么普通调解员要怎么建立起别人对于自己的信任呢？
        但有些纠纷当事人找到调解员谈了N次还没有谈他根本的问题，这在信任关系的建立上是存在问题的，因为调解工作首要涉及到信任关系的建立。所以首先我们来谈谈，如何运用心理学的知识建立良好的信任。
        人与人之间的交流，双方坐的高低是有讲究的，坐的高的一方在心理上会显得有优势。如果我们想对对方表示尊重，最好选择两个一样高的座椅。假如在调解中，调解员坐得高高在上，对方就很容易产生被压抑的感觉。
        专注也是非常重要的一方面。我们在跟别人谈话的时候，都希望自己被关注，希望对方能听进我们说的。没有人希望别人一边听他的讲话一边还干着别的事情，或是接着电话。这样的态度很难获得当事人对调解员的信任，当事人会认为调解员对他的案子并不上心，对调解成功也会失去信心。
        再说说地点的选择，安静不受干扰的地方可以让双方都静下心来谈事，在这样的条件下提出的建议，更容易被接受。
　　                                                            良好的关系推动调解开展
        曾有一位著名的心理治疗师说过：良好的关系是成功的决定因素。的确，交谈双方能有很好的关系，很多问题就会比较容易得到解决，因为双方都秉着积极的态度寻求解决的办法。
        我们碰到的当事人，他们常常在人际关系模式上有问题，比如容易和别人闹翻，容易去攻击别人，容易去跟别人干仗。假如我们能对他的行为接受并理解，那么在这个过程中，他也会学习我们怎样处理矛盾和复杂的关系。
　　                                                            如何建立良好的关系？
         一是所谓共情。共情就是你能够理解别人在想的那些东西，然后和他发生共鸣。比如当事人表述：对方故意损坏自家的生产工具，而且明明被别人看到了他也不承认。于是当事人非常生气，我们的调解员在事实清楚的情况下就可以对当事人说：“是的，他的行为确实让人生气。” 这就是共情，能够设身处地去站在当事人的角度发表感情，在这种前提条件下，我们才能把我们的调解工作做的更好。
        二是积极关注。积极关注是做心理工作时最基本的一项工作，就是相信前来寻求帮助的人，他是有自我能力的，是能够改变并且在心理上是能成长的。比如在当事人说：“在对方没有得到我的同意下，私自将水渠挖开，造成我家农田没有了水，我当时考虑到大家都是邻居，要和谐相处，就算了。可是后来谁知他……如此过分。”调解员可以抓住当事人原本是识大体之人，对他前期行为表示积极关注，充分肯定他的行为是正确的，值得敬佩，从而使当事人拥有积极的价值观，拥有改变自己的内在动力。
        其他还有几个方面如尊重、真诚、可信，这里就不一一细说了。
　　                                                            肢体语言“此时无声胜有声”
         美国心理学家艾伯特·梅拉别恩研究结果指出，在教学过程中的师生沟通效果的比例，语言本身只占表达的7%，语言中的声音声调只占表达的38%，而肢体语言却占表达的55%。可见肢体语言运用得好，实在是太重要了。有时它不但可以代替口头语言，甚至能表达言语所难以表达的情态，起到“此时无声胜有声”的效果。
        所谓肢体语言，就是综合运用人的手势、眼神、走动、表情、沉默等各种身体动作来代替口头语言，来表情达意的一种传递信息的方式。
        何为调解员的肢体语言呢？是指调解员在调解过程中用来传递信息、表达情感、表示态度的一切非词语性的身体信号，包括目光与面部表情、身体运动与触摸、身体之间的空间距离等等。
         肢体语言是人民调解员在调解工作中经常使用的一种手段。肢体语言运用得当，能让有声语言增色生辉，但运用不当也会削弱或破坏有声语言的表达效果。
　　                                                             调解中可用到的心理学六大法
        人民调解本就是通过运用心理学方法修补人的行为、人际关系、社会关系的过程，是帮助当事人自强自立的过程。所以在人民调解工作中，运用好心理学原理显得尤为重要。
       建立恰当的关系。
         取得当事人的信任，用朴实的言语、形象接近当事人是非常重要的工作前提。但把握好这种关系的尺度更为重要。尚未建立关系不利于调解，过度建立更不利于调解，因为过度亲近的关系会让当事人产生依赖、自大等不良心理效应。
       真诚，注重保密。
        真诚是人民调解工作的制胜法宝，在人类心理学、社会学中，真诚是人类社会推崇的良好品格。真诚的运用，是表里如一，坦诚相待，能为建立良好的沟通关系奠定坚实基础。但是在运用心理原理过程中，当事人真诚反馈的事因极为关键，对于可以公开的才能够进行交流，对于涉及隐私、保密的则一定要确保当事人的隐私权益不被侵犯。因此在摄入性谈话过程中，禁止询问当事人与案件无关的个人隐私。
      共情法。
        共情法指的是能从对方角度为对方的行为寻找合理性，以最大限度地理解反馈对方，俗称同情心。共情的运用一方面当事人感觉自己被悦纳、被理解，从而感觉愉快和满足，从而建立起良好的沟通关系。另一方面成功的共情法能够激发当事人表述的欲望，那么调解员就能够获取关于案件的丰富信息，双方会深入的交流，对于迫切需要获得理解的当事人其效果非常明显。
       积极关注。
         对当事人的言语和行为的积极面予以关注，从而使求助者拥有正向价值观。积极关注善于发现当事人的优点，以此为突破口，采取正面肯定并引导当事人的荣誉感、成就感、满足感，从而来影响行为。 
      对峙法。
        对峙又称对质、质询、对抗等，在调解工作中这种方法可谓是一把利剑，在当事人存在故意隐瞒事情真相时，运用对峙法可以取得一定效果。比如当事人表述：“他是在给我修建房屋，但，是他自己不小心伤到了自己。”那么在此调解员根据事实就可以对峙：“作为雇主对安全生产负有主要责任，你难道没有责任？！”当然对峙法针对的事件是非常广泛的，其目的就是以事实为根本，以法律为依据开展对峙，让当事人认识到事物本身，能够将事件具体化到人，即时化到某个时间上去。
      自我暴露法。
        把自己个人的有关信息讲出来，使别人知道这一过程。在沟通中自我暴露是人们沟通中亲近和感悟的催化剂，运用恰当效果甚好。比如当事人表述：“父母总是唠叨个不停，给其生活费没有意见，但是话多真的很烦。”那么调解员通过自我暴露讲述：“我的父亲以前也是很唠叨，后来去世了，现在回家总是很愧疚，要是父亲健在该是多好，能听到唠叨也是幸福的，现在为人父母了才知道……”通过自我暴露，一方面与当事人拉近沟通距离，另一方面将思想、意识反馈给当事人，让其受到影响。
        2016年的某一天，区调解委员会调解员再次热情接待了第三次来到区人民调解委员会的徐某，徐某向调解人员倾诉，儿子在实验小学附属幼儿园上学期间，因晨间活动时被背后一小孩推倒摔伤，后先后至区人民医院、南京市儿童医院治疗，现已康复。但就校方责任一事一直是心里的一个心病。交谈中，调解人员指出父爱如山，自己的儿子在校受到伤害，为其维护合法权益是自己应尽的责任。根据《学生伤害事故处理办法》第二条　在学校实施的教育教学活动或者学校组织的校外活动中，以及在学校负有管理责任的校舍、场地、其他教育教学设施、生活设施内发生的，造成在校学生人身损害后果的事故的处理，适用本办法。第十八条 发生学生伤害事故，学校与受伤害学生或者学生家长可以通过协商方式解决。徐某听完后当即表示，愿意申请区人民调解委员会进行调解。调解人员受理该纠纷后，立即介入调查，对案件实际情况进行了细致的了解和调查。经查，徐某儿子是一名5岁儿童，本身自我保护的能力并不强，在校内学习时，学校应当承担起监护的义务，在此次事故中，学校应当赔偿乙方一定的费用。随后调解员组织双方进行调解。调解过程中，调解员指出，如今，大部分家庭的中心都是孩子，父母更是把自己的孩子当成珍宝一般仔细呵护着，孩子受到的伤害，父母必然会极其重视，父母在处理孩子的问题上可能会不理智，情绪激动实属正常，作为父母，我们也能够理解，双方当事人要做到换位思考，做出理智的思考，并考虑利弊。经过近一天的调解，最终家长与学校达成一致的意见并签订调解协议。
         此案中，调解人员通过三次的热情接待，博得了当事人的信任；在得到相关的诉求后，立即从法理、情理上给予了当事人的解答，帮助当事人建立了处理好纠纷的信心；调解过程中主动代入自己的想法，取得了双方当事人的理解；积极关注、眼神、表情、理解等肢体语言促使了当事人尽快达成了协议。
        运用心理学做好人民调解工作，可谓是博大精深，在实践中还有许许多多的经验值得探索。
　　                                                      将心理学“五心”、“五戒”运用到调解中
         “五心”即爱心，是对当事人的人格表现出充分的尊重与爱护，并对其处境表现出真诚的理解与关注；耐心，即是对当事人有长期的思想准备，不急于求成，不轻易放弃，特别是在有可能达成纠纷的情况下，耐心尤其重要；诚心，即是在当事人面前真实地表现自我，不矫揉造作，不装腔作事，不摆架子，不讲空话，尽量用老百姓的语言进行交流，拉近距离；虚心，即是调解员要充分尊重、接纳对方，不以个人的观念来对当事人的行为做是非判断或影响其决策；细心，即指调解员对当事人在调解过程中的言行举止做细致的观察，不能夸张或忽略当事人在语言中所表达的真实意思。
        “五戒“即戒主观武断，要对当事人无条件的绝对尊重，特别是在开始调解的时候，可能当事人在表达的时候有过度激动或过份行为发生，在此情况下，也不能立即对他们的行为进行指责，要加以正确引导；戒好为人师，充分认识到人民调解员是为当事人搭建交流平台，和当事人是一个平等的第三方关系；戒宣扬自己，不要过多讲述其个人的生活经历，过多讲述自己的经历和观点易给当事人造成认为你看不过他的感觉；戒随意插话，要全神贯注听对方讲话，努力体验其内心感受，有些当事人在调解前，进行了精心准备，想了很多自认为正确的观点，如不让他在初次调解时讲出来，易造成与调解人员产生对立；戒悲天悯人，当事人需要的同感、公平，不需要同情、怜悯，如我们在一次调解中，根据调解的结果一方当事人赔偿应赔偿另一方当事人990元，当接到赔偿金1000元时，受害人坚持要将10元退加。从这个案例中体现了当事人需要的尊重和人格。