如何在医疗纠纷调解中实现有效沟通

                                                            天津市医疗纠纷人民调解委员会  刘倩

    【摘要】近年来，医患矛盾已成为影响社会和谐与稳定的热点问题，医患之间产生矛盾的重要原因，在于双方信息的不对称，患方对医方的不信任。在医疗纠纷调解中实现有效沟通，可以有效缓解医患信息不对称的状态，增强医患双方的理解和信任，使矛盾纠纷得以化解。

    本文研究了有效沟通在医疗纠纷调解中的重要作用、技巧及原则，阐述了实现有效沟通的途径。旨在寻求化解医患矛盾的方法，从而在医疗纠纷调解实践中提高调解效率，缓解医患矛盾，改善医患关系，促进社会和谐发展。

【关键词】医疗矛盾  纠纷调解  有效沟通

近年来，医患关系日趋紧张，医疗纠纷频发现象日益严重。相对于其他社会矛盾，医疗纠纷具有专业性强、情绪对立面大、诊疗过错认定难等特点。其实在中国古代，就已经存在医患关系不和谐的现象。《史记·扁鹊列传》记载：“人之所病，病疾多；而医之所病，病道少。故病有六不治：骄恣不论于理，一不治也；轻身重财，二不治也；衣食不能适，三不治也；阴阳并，藏气不定，四不治也；形赢不能服药，五不治也；信巫不信医，六不治也。”扁鹊提出的“六不治”体现了其治学态度和治病原则，也从侧面反映了其刻意避免医患矛盾的想法。其实，扁鹊的“六不治”反映的是一个浅显的道理—“医学不是万能的”；而医疗纠纷频发的重要原因恰恰是源于患者认知的误区—“医学是万能的”。形成患者误区的重要原因之一，是医患之间缺少有效沟通。而医疗纠纷调解的重要方法之一，就是通过调解员的主导工作，加强纠纷各方之间的有效沟通，进而达到平息纠纷，化解矛盾的目的。如何在医疗纠纷调解中实现有效沟通，已成为一项亟待解决的重要课题。

一、有效沟通在医疗纠纷调解中的重要作用

（一）有效沟通的涵义

所谓沟通，是指信息发送者借助一定的媒介，将信息传递给既定的接收者，并获得相应的反馈，从而达到相互理解的过程，即人与人之间思想的交流与互动。古人通过“驿寄梅花，鱼传尺素”来表达亲友间的情感，借助“烽火狼烟”传递敌人来犯的消息，都是一种沟通的方式。

有效沟通，则是在沟通的基础上，加入一些技巧与方式，将自己的思维与想法更加清晰地传递，并得到积极的反馈。它的重点在于“效”，即有效果的沟通、有效率的沟通、有效应的沟通。

有效果的沟通，强调的是沟通的目标性。要求参与沟通的各方对于同一问题达成共识。医疗纠纷调解追求的案结事了，就是要求通过有效果的沟通，使纠纷当事人消除隔阂，互相理解，增强信任，握手言和。

有效率的沟通，强调的是沟通的时间性。要求参与沟通的各方要在尽可能短的时间里实现沟通的目标。医疗纠纷个案调解要在30个工作日内完成的要求，体现的就是沟通的效率。

有效应的沟通，强调沟通的反馈机制，要通过直接或者间接的方式来获取参与沟通的各方的反馈，从而更加有方向性的进行沟通。在医疗纠纷调解中，查清事实阶段就特别强调有效应的沟通，即医患双方就纠纷发生的原因进行充分地沟通，这种沟通越充分，就越有利于查清纠纷事实的真相。

在医疗纠纷调解中，实现“三效”尤为重要，调解员需要在尽可能短的时间里通俗易懂、简明扼要地阐述观点，并认真倾听医患双方的反馈信息，分析反馈类型（积极反馈、消极反馈、不反馈），根据反馈类型，加入技巧与方法有目的性地进行沟通，最终使医患双方对调解意见达成共识，实现调解成功的目标。

（二）有效沟通的作用

从古至今，沟通的重要性贯穿于生活的方方面面，许多文人墨客将沟通的魅力刻画得惟妙惟肖。《左传》中的《烛之武退秦师》讲述了烛之武巧说服秦王退兵，打破秦晋联盟，保卫自己国家的高超的沟通技巧。《战国策》中的《触龙说赵太后》也生动形象地展现出触龙在危急形势下说服赵威后让其爱子出质齐国的沟通才能。由此可见，有效沟通不仅能够准确的表达自己的想法，还可以化解矛盾，让对方接受自己的观点。

在医疗纠纷中，有相当一部分并不是因为医疗事故或医疗差错引起的，而是由于医患双方缺乏沟通，形成医患双方信息的不对称。患方缺乏对疾病的认识和认知，对正常医疗引发的并发症及不良后果不够了解，对医院的期望值过高过大，一旦发生不尽如人意的情况，就容易引起对医院极大地不信任；医方则往往缺乏对患者应有的人文关怀，忽视病人及其家属的情感。可以说，医患之间的有效沟通是减少医疗纠纷的关键因素，而纠纷发生后，调解员与医患双方的有效沟通则是化解医患矛盾的催化剂，能消除医患双方信息不对称的障碍。

调解员在纠纷调解中以独立第三方的中立地位，充分运用医学、法学知识，通过“法、情、理、知”的有机结合和各种沟通的技巧与原则的灵活运用，就能够打开当事人的心结，让当事人更加愿意接受和理解调解员的观点和建议，更加理智地面对问题，从而有效缓解医患矛盾，解决医疗纠纷，提高调解效率。

二 、有效沟通的原则与技巧

（一）有效沟通的原则

在医疗纠纷调解中，有效沟通的原则包括以下五个方面：诚信度原则、完整性原则、明确性原则、良好氛围原则和公平公正原则。

1．诚信度原则。诚信度原则是有效沟通的基础和前提，调解员必须具有足够的诚信、形象良好，才能够取得医患双方的信任。这对调解中保持良好的沟通具有重要的影响。

2. 完整性原则。完整性原则强调信息传递的完整性，即调解员倾听医方或患方陈述事实或者阐述观点时，不应断章取义，打断对方讲话。应该听对方说完后，再进行分析，发表观点。

3．明确性原则。明确性原则指的是通过某些途径及技巧所表达的内容，可以让对方听懂、理解。只有明确的信息才能起到沟通的效果。如前所述，在医疗纠纷调解中调解员需要根据不同的对象采用不同的语言，一般来说使用通俗易懂、简明扼要的语言为妥。

4． 良好氛围原则。良好氛围原则强调有效沟通的环境需求。须知营造一个轻松平和、互谅互让的调解氛围，比任何硬件环境都重要。可以促使医患双方更多的发表观点，还原事实。缓和了矛盾也促进了调解的顺利进行。

5． 公平公正原则。公平公正原则即要求调解员在与当事人沟通时要坚持独立第三方居间调解的地位，公平公正，不偏不倚，依法维护医患双方的合法权益。

（二）有效沟通的技巧

有效沟通的技巧有很多，在医疗纠纷调解中主要适用于以下五种：通俗易懂的语言、主动倾听的行为、折衷负责的态度、恰如其分的幽默及行为语言的运用。

1． 通俗易懂的语言。医疗纠纷涉及很多医学、法学的知识和术语，具有较强的专业性，而医疗纠纷调解中面对的是社会各个层次，不同职业，不同性格的各类人群，他们中的大多数往往对医学及法律知识了解较少，调解员应该根据他们各自不同的特点，把格式化的专业术语转变成浅显易懂的大众语言来表达，使当事人听得懂，听得明白。

此外，调解员还应善用比喻及民间谚语。如“冤家宜解不宜结”、“话出如箭，不可乱发”、“化干戈为玉帛”等等，因为这样不仅能够使话语浅显易懂，而且容易引发医患双方的共鸣，为调解的顺利奠定坚实的基础。

2．主动倾听的行为。卡耐基曾说过：“如果你希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个善于倾听的人。”主动倾听不仅可以克服沟通障碍，及时了解对方的想法，还可以让对方感觉自己受到了尊重，愿意沟通。在医疗纠纷调解中，倾听显得尤为重要。医患双方在陈述事实经过时，大多数都会过分强调其有理的一面，而对于过错则避重就轻。因此调解员不仅要主动倾听医患双方的想法，还要兼听医患双方的想法。只有这样，才能抓住纠纷的矛盾焦点，透过现象看本质，从焦点切入进行调解。而医患双方感觉受到尊重，也愿意去更多的表达自己的观点。 

3．折衷负责的态度。人们在讲话时，常常会表现出三种不同的态度：强迫型、退缩型和积极型。强迫型的沟通，是指得理不饶人，一味地向对方灌输自己的观点，不听取对方的想法；退缩型的沟通往往表现出发言者刻意的回避话题，不进行沟通也不发表意见。这两种态度都不是很好，会给沟通带来很大的阻碍。在医疗纠纷调解中，调解员往往会倾向于前者，例如：在责任认定明确，但医方却拒不承认的案件中，调解员会因为有理有据或是过错明显而直言不讳，虽然不会达到得理不饶人的程度，也会或多或少让医方感到不太舒服，觉得不被尊重。在这种情况下折衷负责的态度就显得尤为重要。

所谓折衷，可以理解为孔子主张的中庸之道，即不夷不惠，不能“不及”也不能“过”。沟通时不会毫无顾忌，也不会完全被左右，而是有的放矢地发表自己的观点。折衷的态度不仅能表明调解员坚持“独立第三方”原则，公平公正地调解。还可以缓和调解氛围，对医患双方施加积极的心理影响，促进调解工作的顺利开展。

4．恰如其分的幽默。幽默在语言艺术中是不可缺少的，它是化解矛盾、消除尴尬、调解现场气氛的润滑剂，可以快速拉近人与人之间的距离。可以说缺少幽默的沟通如同没有佐料的菜肴，淡而无味。调解中沟通的本质追求是医患双方的互谅互让、和谐愉悦，调解员抓住时机使用幽默的语言可以达到事半功倍的成效。如在医患双方固执己见，互不相让时，使用几句幽默的语言可以起到“降温”的作用，缓和紧张的气氛。

5．行为语言的运用。所谓行为语言，即肢体语言，是指通过身体的各种动作及表情来传情达意，从而达到沟通的目的。它主要分为面部表情和动作手势两类。在医疗纠纷调解中，调解员使用得当的肢体语言也是缓和紧张气氛的良药。

查斯特·菲尔德曾经说过：“要想了解谈话对象真正的情感,你应该仔细观察他的脸部表情,因为驾驭语言比控制面部表情容易多了。”面部表情在医疗纠纷调解中，潜移默化的发生着作用。它不仅可以影响到调解员的形象，还可以影响医患双方情感的表达与传递。调解员在调解的不同时机恰当的使用面部表情，可以有助于调解的进行；相反毫无表情的沟通，则有可能会引起医患双方的反感。例如：当患方提及所经历的痛苦及不幸时，可以自然地流露出悲伤、同情及安慰的神情；当患者固执己见，无法沟通时，可以适当地流露出为难、期望的表情。有句话说得好“此时无声胜有声”，的确在某种情况下，一个眼神可胜过千言万语。

动作手势往往是语言沟通的得力助手，可以加强语言的说服力。调解员可以在倾听医患双方讲话时将身体略微向前倾，这样会表现出愿意倾听，而医患双方也会感觉受到尊重。如患者腿脚不便，调解员主动上前搀扶，举动虽小，但会让患者感到温暖，拉近了距离，缓和了气氛，有利于调解工作顺利进行。

三、如何在医疗纠纷调解中实现有效沟通

在医疗纠纷调解中实现有效沟通需要调解员以法沟通、以理沟通、以知沟通、以情沟通。

（一）以法沟通--依法维护医患双方的权益

以法沟通，就是通过宣传、讲解有关国家法律、法规、规章来实现有效沟通。在调解实践中，调解员面对的群体的法律知识、法律意识、法律素养千差万别。这就要求调解员要公平公正地依法调解，要在调解中宣传、解读法律知识，使调解在法律的框架内进行，这也是调解工作最基本的要求。调解员要根据不同的案件、不同的调解对象，向当事人宣讲有关的法律法规，客观公正地按照“摸清事实、分清责任、依法赔偿”三步进行调解，坚持独立第三方的原则。只有以法沟通，才能以法服人，依法维护医患双方的合法权益。

例如：患者杨某因手腕扭伤到市某医院骨科门诊治疗，接诊医生诊断为左腕扭伤，予以活血止痛膏，并嘱静养复查。患者又到天津某三级医院复查，诊断为左桡骨远端骨骺损伤。患方认为首诊医院误诊，延误最佳治疗时间，要求赔偿12.2万元；医方则认为虽然未明确诊断，但没有造成后果。医调委调解员经查阅病历及咨询专家，分析认为：患者在首诊医院就医时，医生对左桡骨下端骨折未引起高度重视，仅以“左腕扭伤”进行治疗，因此医方应承担主要责任，一次性赔偿患方15000元整。但患方当事人对后期治疗费用要求过高，调解员反复向患方宣传《中华人民共和国侵权责任法》，分析责任和损害后果的关系，以法沟通，以法服人，最终患方认可赔偿数额，达成调解协议。

（二）以理沟通--避免感情因素的干扰和认知的偏差

以理沟通，就是在以法沟通的基础上，通过用为社会、公众普遍认可、接受的公理劝喻当事人来实现有效沟通。在医患纠纷中，当事双方特别是患者一方，由于自身受到的损害，往往会感情用事，失去理智。这就要求调解员要以法为据，晓之以理，使调解始终在理性的范畴内进行。调解员要促使医患双方换位思考，让双方都多一份理解和宽容，围绕纠纷焦点及核心内容理性沟通，找到问题所在，从而实现和解。

以理沟通还可以避免认知的偏差。所谓认知偏差，指的是人们根据某一表象信息来对他人作出的判断，从而出现判断失误和失真的情况。即在认识上的错误，对某人某事的偏见。一般患方由于不具备对医学专业知识，往往会以自己的主观感受片面或错误地指出医方存在的某些过错，这样无疑会给调解带来难度。调解员需要适时运用通俗易懂的语言客观公正地向患方解释和说明，避免由于认知的偏差给调解带来不必要的麻烦。

（三） 以知沟通--缩小专业背景的差异

以知沟通，就是通过解读相关的医学、法学专业知识来实现有效沟通。医疗纠纷调解与一般调解不同，专业性比较强，要求调解员具有较深厚的医学、法学专业知识储备。也正由于医疗纠纷会涉及较强的医学、法学专业理论知识，调解中难免带有大量专业术语，而医患双方或在法律知识、或医学知识上都会有所不足，在沟通时难免产生距离感，妨碍实现有效沟通。这时就需要调解员尽量运用通俗易懂的话语来缩小与医患双方的专业背景差距，让医患双方听懂、听明白才能达到有效沟通的目的。葛洛夫曾说：“有效的沟通取决于沟通者对议题的充分掌握，而非措辞的甜美。”由此可见，实现调解中的有效沟通归根结底还是需要调解员做好充足的调解准备。只有针对医疗纠纷个案详细查阅病历及相关专业书籍，深入了解案情，对案件有了很好整体把握和透彻了解，才能在调解中有的放矢地进行沟通，实现有效的沟通。

例如：患儿杨某到某社区卫生服务中心接种乙脑减毒活疫苗，接种后患儿反复出现发烧，服退热药后均可降至正常。后又发热，输液1天未见好转。后转入某三级医院治疗，入院诊断：上呼吸道感染。患儿病情好后转出院。出院诊断：脓毒症、支气管炎。患方认为医方为患儿进行疫苗接种时，未用酒精消毒，导致患儿发烧，脓毒症，呼吸道感染，要求赔偿25000元。医调委经过查阅相关病历及咨询专家，分析认为：儿童接种疫苗后出现发烧属于正常现象，患儿呼吸道感染、脓毒症与医方疫苗注射无关联，为疫苗注射“偶合反应”，故医方不承担责任。患儿父母对医方无责、零赔付调解结果表示理解，但患儿外祖母比较固执、不予接受。调解员耐心说服，使用通俗易懂的语言向其讲解临床医学知识，解释疫苗注射后的偶合反应，反复沟通。最终获得了患儿外祖母的理解与信任，达成了调解协议。

此外善用比喻也是缩小专业背景差异的好方法，所谓“孟子善譬”说的就是孟子善于运用比喻来说理。善用比喻可以“以其所知，喻其所不知，使其知之”，从而更有效地与医患双方沟通。

（四）以情沟通--克服负面情绪的影响

以情沟通，就是通过真挚的情感、运用情感的力量来实现有效沟通。在医疗纠纷中，患方通常认为是医方的过错给自己或家人造成了伤害，在内心充满痛苦之情的同时对医方充满了怨恨、仇视的情感；而医方则是在坚持自己无过错的同时充满了委屈、对立之情。这就要求调解员要善于融情于法、于理、于知之中，以真挚的情感感化当事人。有效沟通不仅是思想的传递，更是情感的交流，调解医疗纠纷不仅要晓之以法、晓之以理，晓之以知，更要动之以情。在医患双方向调解员倾诉内心的不满及委屈时，调解员除了耐心倾听之外，还要适时地加以疏导及劝慰，以深切关注的情感消除他们内心的对立情绪，增加医患双方对于调解员更多的信任感。调解员要善于抓住调解过程中的每一个时机，见缝插针地对当事人进行情感沟通，而恰到好处的情感沟通往往会起到事半功倍的成效，成功地促进矛盾化解。

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