依法调解   情系医患

 ——北京市医疗纠纷人民调解委员会 

发表日期：2016-06-06 北京社会建设网    

“医患关系”是当今社会的敏感话题，医患双方这对利益共同体该如何破解信任危机，亟待社会各界积极探索。有这样一支专业化的调解队伍，他们不惧困难，积极投身于医疗纠纷矛盾化解工作中，构建医患之间的和谐桥梁，他们就是北京市医疗纠纷人民调解委员会，也是大家常说的“医调委”。
         医调委成立于2011年5月，秉承“依法调解，公正便捷”的工作原则，积极化解医疗纠纷，承担着全市1万余家各级各类医疗机构的医疗纠纷调解工作。自成立以来，成功调解了6924起医疗纠纷，维护了医患双方的合法权益，为人民法院缓解了医疗诉讼压力。

有效化解矛盾，“真情”是前提

在医调委，无论长幼，调解员们都始终坚持客观公正，真情服务。多年经验告诉他们，成功的调解往往取决于真情的服务。
         “五一”前夕，医调委收到一面上书“公平公正尽心尽责”的大红锦旗，一名24岁的女性患者委托远在山东济宁的哥哥，专程赶来表达感激之情。该患者因患脑炎，出现高热头痛多日到急诊就诊，期间多次抽搐，一度进入抢救室抢救，十余天的救治患者病情趋于稳定，转入普通病房时医院发现其舌底及舌体多发破溃，此破溃为患者抽搐时自己咬伤的。患者认为是医院造成了她发生舌咬伤，致舌神经受损，索赔12万元。医调委责任评估认为该案医方应负主要责任，依法计算赔偿金额约5万元，患者对此结果不予接受。考虑到患者因此事件年纪轻轻就发生语言障碍，很可能已出现心理障碍，调解员们开始针对性地为她进行心理疏导，耐心宽慰她要走出来大胆社交。沟通中劝导她能从死亡线上被抢救回来，应该感激医生。真情打开了患者的心结，双方最终达成了调解意见。
          对调解员来说，调解工作的压力很大，但再大的压力也不能丢弃爱心和责任心，只要用真情温暖患者，乐于做他们的知心朋友，调解终会成功。

取得医患信任，“作风”是关键

医调委的领导常说，我们的工作是化解医患矛盾，促进社会和谐。这就要始终坚持中立、公正的立场，不偏袒任何一方，调解员们也是坚持原则地这样做的。
         “医院给不出满意的说法，老子今天就从这儿跳下去！”紧急赶到现场的调解员，被眼前的一幕惊呆了！这位站在医院楼顶扬言要以命讨说法的老汉，是已故患者的父亲。死者是一名28岁的待产妈妈，在剖宫产时发生大出血，最终因失血过多死亡。接案后，调解员们按程序约死者家属来医调委见面，他们正在向家属尽告知义务时，家属突然掏出两个装有人民币的信封，硬塞到调解员手中。看着他那真诚的眼神，调解员们不忍拒绝，无奈收下了这份“贿赂”，家属离开后，他们第一时间将信封交予医调委领导，信封也被当场封存，暂交财务保管。领导指示调解员要全力以赴、秉公办案，待结案后再将红包完璧归还。双方代表到医调委签署协议那天，领导和调解员共同将封存的“红包”交还到患者家属手中，这一举动令家属激动不已，唯有用深深一鞠躬表达他的无限谢意。调解员们正是用这看似平常的实际行动赢得了医患双方的尊重与信赖。

公平公正调解，“依法”是根本

医调委给出令医患双方信服的调解建议，与他们所秉承的“依法调解”是分不开的。来医调委的患者大多是身体受到了损害，调解员们在平复其情绪时，时刻谨记“依法调解”原则，为他们普及法律知识，有责无责要用事实说话。
         孩子是父母的期望，新生儿的到来本应是举家欢庆的景象，可当准妈妈与期待已久的女儿见面时，却没有收到预期的喜悦，孩子手足多发畸形令全家蒙上了一层阴影。孩子父母到处求医，被告知孩子需多次手术治疗，但预期效果却不会很理想。孩子母亲认为，孕期有两次筛畸B超，孩子的手足畸形医方未尽到告知义务，她来到医调委为孩子争取权益，提出了近200万元的索赔要求。根据医患双方提交的病历资料，专家合议分析认为孕检筛畸B超不含手足检查，且对胎儿手足检测也只能观察到掌骨，孩子手指、脚趾的畸形难以识别，医方的诊疗行为是符合规范的，患者索赔要求缺乏证据支持。经调解员的反复沟通，患者最终表示理解，接受了该调解结果。这样的事情并不少见，调解员用他们平易近人的语气，换位思考的方法，浅显易懂的道理，引导患者认知合理的就医期望值，情、理、法并用地诠释着法律规定。

严谨高效办案，“制度”是保证

为规范调解工作，医调委相继制定了《北京市医疗纠纷人民调解委员会章程》、《医疗纠纷人民调解规程》、《医疗纠纷人民调解委员会工作流程》、《医疗纠纷人民调解委员会调解档案管理办法》等基础工作制度，明确了纠纷受理、调解回复、调解终止的具体程序和要求，做到了制度上墙、职责公开、管理透明、监督有据，为更好地开展调解工作提供了制度保障和工作基础。
         2013年，医调委积极推行“定责岗位与调解岗位分开”的创新举措，即保持7个区县分中心不变，整合本部现有人民调解员队伍，取消调解部、法律事务部、综合部和培训防范部的机构设置，设立医学定责岗与法律调解岗。两个岗位术业专攻、交叉协作、相辅相成的有效运转，严格落实“重调解、夯定责、强管理、可持续”的十二字方针，提高了医疗过错责任认定的科学性和严谨性，调解员医学、法学、心理学及社会学知识的综合水平和运用技巧也得到相应提升。
         不久前的一次出现场经历可谓是狠狠地考验了一把我们的资深调解员张艳斌老师。外埠的一名年轻女性患者在某三甲医院就诊时，医生开具的检查项目还未做完就昏倒在地，最终经抢救无效死亡。患者家属认为，医方在患者告知未吃早饭的前提下，无视患者及家属意见，为患者检查，其晕倒后未及时施救，以致患者年纪轻轻撒手人寰。愤怒的死者家属叫来了五六十个乡亲向医院讨说法，紧张的局面一触即发。张老师有着扎实的医学、法学功底和多年的医患纠纷调解经验，大大小小的场面可谓没少见过，可村民们围坐在医院围墙的场景，还是令初到现场的张老师为之一惊。此时正值世界反法西斯战争胜利70周年阅兵前夕，维护首都的和谐稳定也是调解员义不容辞的责任。经与院方询问事件梗概，张老师迅速锁定了死者丈夫和村支书作为谈话对象。从早上九点半至下午三点半，张老师以案说法，以理服人，以情感人。同时考虑到该案的聚众性存有隐患，经请示医调委领导批准，启动了快速调解程序，不出24小时双方签署调解协议。一起随时可能引爆的医患纠纷就这样云消雾散了。
        “既要讲原则，也不失灵活”，这是医调委调解员最基本的素质体现。

客观分析案例，“专业”是基础

医调委的很多老调解员来自医疗一线，他们把严谨的工作作风带到了医调委，本着对医患双方负责的态度开展评估工作，认真查阅病历，预先草拟提纲咨询专家，力争准确无误的分析案例，合议时他们畅所欲言，讨论过程不讲情面。大家不设防地争论，直率说出自己想法的作风，是医调委不断完善自身、健康成长的力量源泉。
         成绩离不开团队成员的辛勤付出，在首都部属、市属三甲医院林立的大环境下，医调委的调解成功率达到96.59%，结案后的回访中，满意度更是一连数月达到100%。2012年，医调委被北京市司法局授予“北京市规范化人民调解委员会”；2013年，被司法部授予“全国模范人民调解委员会”；2014年，被北京市司法局评为先进集体；2015年，再次被北京市司法局授予“人民调解优秀工作品牌”单位。