国外预防解决医患矛盾一瞥

                                                                   美国休斯敦医疗中心医生在接诊。  　　

                                                                                      资料图片

                                                 德国柏林沙里泰医院里，病人与医护人员交谈。
　　                                                                           本报记者 冯雪珺摄

                                                   俄罗斯医生看病的同时也负责安抚病人情绪。
　　                                                                              本报记者 曲 颂摄

                                              日本东京一家医院内，护士向候诊病人进行讲解。 
　　                                                                          本报记者 田 泓摄

近年来，医疗纠纷越来越成为社会关注的热点话题。如何有效预防和解决医患冲突、构建健康和谐的医患关系，也是各国共同关心并努力解决的重要课题。

 医疗事故在国外就少吗？

在发达国家，一些医生的水平也不那么“靠谱”

最近，记者的德国朋友尤利娅·西蒙哭诉说，她原本只需要一个小小的补牙治疗，却被牙医误操作成了牙神经裸露。“补牙后牙痛不止，医生却说是因为我的牙齿太敏感，让我熬了快一个月才重新打开所补的牙拍片，之后发现大片牙神经已腐烂，必须彻底杀死牙神经。这颗牙算废了！”西蒙说，造成失误的医生正在度假，在她再三争取下，医生才开了转诊证明，如今她在另一家诊所进行牙神经杀死治疗。“等我看完这颗牙，一定要投诉这个医生！”朋友愤愤表示。

事实上，德国医生并不如想象中那样“靠谱”。德新社援引专家分析称，根据往年数据，2015年德国预计会有4万至17万起误诊事件。误诊严重的病例，则被认为是医疗事故。德国医疗保险医事鉴定服务中心（MDK）今年5月发布的《2014年医疗事故评定报告》统计显示，2014年，MDK共鉴定14663起关于医疗事故的申诉，其中，1/4的申诉最终被确定为医疗事故。小型专科诊所是被申诉的主要对象，约占所有申诉数的75%。据统计，每年针对医疗行业人员的法律起诉超过4000起，外科与骨科医生最容易和病人对簿公堂。德国患者安全联盟（APS）今年4月发布的报告显示，光是医生把手术纱布或棉球遗忘在患者体内的医疗事故，每年就有约3000起。除粗心大意外，医生对病患并发症的“后知后觉”也是造成医疗事故的重要原因。

俄罗斯医学院院士丘查林2014年的研究结果显示，在俄罗斯，误诊是12%的住院死亡事故的原因。美国德克萨斯儿童医院一名新生儿出生不久被送进重症监护室。由于护士疏忽，输液管未被固定在床边，结果在不断翻滚的患儿脖上缠绕，导致患儿窒息身亡。

由此可见，医疗事故即使在医学比较发达的国家，也时有发生，有的还相当严重。

患者如何维权？

调解是有效办法，打官司往往旷日持久

病人发现自己被误诊怎么办？

由德国法定医疗保险最高联合会资助的德国独立患者咨询服务处，自2006年成立以来，专门为患者提供免费、中立且独立的咨询服务。其柏林分处工作人员米夏埃拉·施瓦伯向本报记者介绍，病患可以通过三个渠道为自己维权。

第一是向自己的医疗保险公司寻求帮助。“所有的医疗保险公司，都有针对医疗事故提供咨询的服务处。病患怀疑自己被误诊后，可以第一时间联系医保公司寻求帮助。”

第二是向误诊医生所在的医生协会的调解处提出申诉。调解处通常会成立专家组对事故进行鉴定调查，从民事纠纷的角度在庭外调解医疗纠纷。“通常一个申诉需要一年半的时间才有结果。”

第三，如果庭外调解无果，还可以诉诸法律，起诉医生。但此类诉讼，一般要等上三年五载才有结果，比如今年8月18日在波恩结束的一起诉讼中，女病人去世已经4年，才最终裁定其死亡是医生误诊导致。

“前两个渠道免费，且进程相对较快。但如果权利依旧无法得到维护，法律永远是最后的保障。”施瓦伯强调说。

日本设立了独立的医疗事故评价仲裁机构和医疗赔偿责任保险制度。一旦发生医患纠纷，患者可通过国民生活中心帮助协调，与医院达成和解；也可通过医事纠纷处理委员会走仲裁或法律程序。

俄罗斯的患者如果认定自己的健康或生命受到医疗事故的侵害，可以向相关医院或其上一级领导部门、当地司法机关和医保机构提出索赔。对于诊疗过程中的侵权事件，患者也可以向俄罗斯卫生监察机构投诉。曾有网友在圣彼得堡目睹救护车护工粗暴搬运昏迷中的病人，就用手机拍下并传到网上，卫生监察机构发现后立即对那家医院进行调查。

调解，也在美国普遍运用。根据美国法律规定，医务人员和医院都要购买医疗责任险，患者也要购买医保。一旦出现医疗事故或差错，双方的保险公司会出面，减少医患直接冲突。由于医药费多由保险公司支付，保险公司也会对医疗过程进行监督。患者利益受损容易得到专业鉴定，患者可通过各种途径得到赔偿。

据美国朱氏国际卫生管理顾问服务公司首席顾问朱晓伟介绍，出了医疗纠纷，医院门诊部的主任办公室会先与患者或家属充分沟通，如沟通无效，律师便会出面，再由医院的风险管理部门负责调解或出庭应诉。各州的健康署也都设有投诉办公室，可对医生直接罚款甚至吊销其行医执照，还会将处理结果在健康署的网站上公布，患者在选择医生时可以查到案底。有劣迹的医生也会被美国医师协会列入黑名单，从此不会被美国境内任何医疗机构聘用。前述德克萨斯儿童医院事故发生后，医患双方律师选择调解途径进行了赔偿。“目前，美国85%的医疗事故选择调解、仲裁等非诉讼途径，省时又省钱。”朱晓伟说。

如何融洽医患关系？

加强沟通建立互信最重要，明确医患双方的义务和权利

缓解医患矛盾的关键，在于医患间加强沟通，建立互信。这是各国的普遍共识。

“患儿死亡，你怎么告知他的母亲？”美国约翰·霍普金斯大学把如何同患者家属沟通，作为儿科学实习毕业考试的题目。

医学不只是科学，更是人学。美国医学院校联合会2012年对医学生入学考试进行改革，提出“同感心”是医患关系的“脊柱”。

朱晓伟说，有次在休斯敦医疗中心就医时因候诊时间过长而很恼火。护士见状，赶紧上前解释安抚，他火气顿消。“医患关系紧张时，不是医生本人在应对，而是一个团队。”朱晓伟介绍说，除了有护士从专业角度为患者答疑解惑、提前消除隐患外，医院还有具备硕士学位的社工，可帮助患者解决各种困难。如陪患者聊天、帮患者购买日用品，甚至还会为无力支付医疗费的患者找联邦政府或州政府埋单等。

美国西顿霍尔大学医学院教授张宁认为，保护病人隐私和尊重每位患者，是建立医患互信的前提。他举例说，某著名球星曾化名入住哥伦比亚大学医学院，一些医护人员好奇地想知道他得了什么病，便通过医院的计算机系统查看了他的病历资料，被医院发现后全部被开除。在美国，医生在接触病人的身体前，一定要先征得病人同意，尤其是如果要检查隐私部位，一定要先告知病人：“我现在要听你的心肺、摸你的腹部，可以吗？”

在俄罗斯，医务人员言语粗鲁也可成为患者申请维权的理由，因此医生十分注意运用得当的工作用语。为了和患者拉近距离，医生问诊的第一句话不是“您哪里不舒服？”而是“我们哪里不舒服呀？”诊疗间隙，医生还会和患者聊聊家常。俄罗斯一家牙医行业协会网站刊文指出，医生在与患者交流时要多用平实易懂的词汇，少用难以理解的专业术语。医生要格外注意患者心理。例如，要说“准备牙齿组织”，而不要说“钻眼儿”，否则容易引起病人恐惧；要说“勤来诊所会对您的牙齿有好处”，而不能说“牙坏成这样都怪你自己不常来”；要说“这种疗法对很多有同样问题的病人都很有效”，而不能说“你这个问题就得这样办”。医生说完，一定要跟病人确认是否明白，对排长队才看上病的患者一定要说“感谢您的耐心”。

日本医师会有关医疗伦理的手册中，对医生的义务和病人的权利做出了明确规定。比如，病人有对自身病情和治疗方案的知情权，即使病人身患癌症等重病，医生也必须如实告知。为了减少医疗事故，厚生劳动省建立了医疗事故数据库，成立了由医生、律师、民间组织代表参加的医疗事故信息研究会，研究会的主要任务是对全国医疗事故有一个准确的把握、研究如何预防事故、查明事故原因以及准备重大事故发生时的应对预案。

保证医生的合理待遇，使医生心无旁骛地服务病人，在一些国家也非常重要。

美国医生的职业门槛高，经济收入和社会地位高，违反职业道德的代价也很高，因此，十分珍惜来之不易的岗位，不易因“红包”等蝇头小利而铤而走险。在日本，除了议员、教师、法官外，医生是少数几个被尊称为“先生”的职业之一，可见医生的社会地位之高。日本是个讲究“感谢文化”的社会，术后患者给医生递红包，法律和行政上并无明令禁止，但医生不会因患者不给红包而影响治疗，也不会主动索取红包。对一些德技双馨的医生，患者还会自发组织后援会，给予医生以口碑等方面的支持。

如何防止和对待“医暴”事件？

严格按程序人性化行医，暴力事件第一时间阻止

从根本上保证医患之间的正常关系，避免“医暴”事件，需要医生从自身道德建设出发，严格按程序、人性化对待每位病人。

在日本，医疗知识的普及程度很高，政府帮助民众成为“聪明的患者”。47个都道府县和61个市区都设立了医疗安全支援中心和380个咨询窗口，由医生、专家等坐镇，帮助解决患者在就医过程中遇到的困惑。

德国患者安全联盟主席赫德维希·弗朗西斯科—凯特纳表示，德国医疗机构如今有个普遍问题，即往往把自身经济利益放在首位，却过少考虑患者的实际利益。娜塔莉·夏马的丈夫是一名眼科大夫，她对德国医生的普遍医德水平表露了担忧：“以柏林为例，医生越来越像商人，他们关心的不是如何更快治病救人，而是如何找到具有一定疗效但却治愈缓慢的方式，尽可能拖延病人的治疗时间，为自己谋取更多利益。” 2013年2月，《德国患者权益改善法》正式生效，要求医疗过程面对患者和公众全面“透明化”，并规定所有医保公司都必须设立医疗事故管理部，为保险人拟定医疗事故陈情表和赔偿要求等。德国最大的法定医疗保险公司AOK公司新闻发言人米夏埃尔·贝纳特克告诉本报记者，早自2000年，AOK就设有类似部门。如今，AOK提供专业的医疗事故服务团队，帮助保险人分析并收集能够证明医生误诊的事实依据，还可以替保险人出面，要求医生和医院出具所有本人的医疗记录和其他相关文件等。

合理配置医疗资源，方便病人就医，能够为融洽的医患关系创造良好环境。医学博士汪先恩在日本行医多年，他认为，日本的医患关系总体比较和谐，这和日本的医疗体系设计密切相关。主管医疗福利事业的日本厚生劳动省会根据各地人口分布结构，对医疗资源进行合理分配。日本的综合医院平均床位数在400张左右，大型综合医院也不过千张左右。医生每天接诊数一般不会超过20人，以保证医生有充分时间和病人沟通。日本实行全民医疗保险制度，患者个人只需要承担30%的医疗费用，对老幼等特殊群体还有更多优惠。日本没有像英国那样实行家庭医生首诊的分级医疗制度，病人可在全国范围内自由选择医院。但大医院并不一定是患者的首选。因为日本大学附属医院只是一个培养医术的地方，而不是终身行医的场所。医生们在大医院学到技术后，通常会选择去收入更加丰厚的地方医院行医或自己开业，也可以选择多点执业。大医院对个人诊所或小医院介绍来的病人，也会给予诊疗费用上的优惠。这就保证了医疗水平的均衡和资源的合理配置。

俄罗斯医院在硬件上重视体现人性化的医护服务。医院的候诊区备有饮水机，条件较好的医院装有电视，甚至还有工作人员专门安抚病人。诊室相对封闭，一次只准一名患者进入。即使诊室里发生了不愉快，也不会感染到外面候诊的人。医生也可以花几分钟时间调节情绪后，再面对下一位患者。

为防范恶性暴力事件，美国各医院会雇佣警察负责安保，其薪酬福利由医院支付。他们24小时持枪值班，紧盯遍布各处的几百个监视器，巡查各角落。发现“医闹”，不问理由先抓人带走，闹事者会因危害医疗秩序被捕甚至被判入狱。在日本，对“医闹”及破坏就医环境的行为，警察会在第一时间制止。

美国的就医流程也让闹事者难以下手。据美国朱氏国际卫生管理顾问服务公司首席顾问朱晓伟介绍，患者就诊时，先由护士领到检查室，测体重、量血压后，才到诊疗室，换上检查服等候医生。诊疗室门外有三色贴条：“红色”表示医生正在接诊，不要进入；“黄色”代表病人在做准备，不能进入；“绿色”显示病人准备好了，在等医生。在整个就诊流程中，“凶器不好带入，行凶后也不易逃出”。

俄罗斯的“医闹”事件不多，肇事者主要是精神病患者或醉酒的患者，事后会被严格依法惩处。今年4月，加里宁格勒州小城涅曼的一家医院里，一名醉酒患者殴打护士被判赔偿15000卢布（约合220.5美元）并处以从事180小时社会服务。俄罗斯的医生主要依靠建立行业协会、购买商业保险等维护自身权益。一些医院也会举办讲座和培训班，提高医生应对各种意外情况的能力。

　　（记者李晓宏、冯雪珺、田泓、曲颂）

                                                                                                                （转载自2015年9月1日《人民日报》）